El 70% de los clientes que denunciaron malas prácticas bancarias en 2016 tenían razón.-

Por en 5 julio, 2017

 El Banco de España tramitó el año pasado7.815 reclamaciones de clientes descontentos con los servicios o productos ofrecidos por sus entidades financieras. En 3.559 ocasiones el supervisor dio la razón al reclamante y en otras 1.938 los bancos corrigieron su error sin que se llegara a abrir un expediente, es decir, se allanaron a la queja formulada.
La suma de estas dos últimas cifras acredita que 5.497 clientes –el 70,3% del total, por tanto– tenían motivos fundados para la reclamación. Por otro lado, en 2.010 casos el regulador concluyó que la actuación de la entidad, en relación con el objeto de reclamación, “no se había apartado de la normativa de transparencia ni de las buenas prácticas bancarias”. En cualquier caso, en los diferentes tipos de reclamaciones (préstamos, depósitos, servicios de pago…) el número de informes del Banco de España favorables al reclamante es superior al número de informes favorables a la entidad. 
A juicio del Banco de España, las entidades financieras deberían tender a “resolver satisfactoriamente a los intereses de sus usuarios” todas las reclamaciones relativas al quebrantamiento de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas bancarias presentadas ante sus servicios de atención al cliente “evitando” que tengan que acudir al supervisor “en busca de una resolución favorable a sus intereses”. El supervisor también mantiene deberían determinar “con carácter general” sus políticas de allanamiento en la fase de reclamación en la propia entidad y no esperar a que el afectado se dirija a esta institución. 
El regulador da datos sobre las entidades con más reclamaciones justificadas. Lidera la lista Caja Rural del Sur, con un 87,2% de informes favorables al reclamante sobre el total de informes emitidos,seguida de UCI la financiera de Banco Santander especializada en hipotecas, con un 85,7%; y después Ibercaja Banco, con 77,6%.

No obstante, Cajamar (71,8%), CatalunyaCaixa (67,1%) y CaixaBank (62,8%) son las entidades que tienen mayores ratios de reclamaciones justificadas en relación a su tamaño. 

Según el Banco de España, la existencia de un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante es “uno de los indicadores que de manera más fiel podría reflejar el eventual funcionamiento inadecuado del servicio de atención al cliente”. 
En todo caso, las recomendaciones que el Banco de España hace a las entidades cuando dá la razón a los clientes que reclaman NO SON VINCULANTES. Es decir, las entidades están amparadas por la legislación actual para no acatar las decisiones del supervisor. A este respecto, el regulador mantiene que la no rectificación “podría ser indicativa (…) de una escasa voluntad de la entidad para asumir los criterios de buenas prácticas” de la institución. 
Por otro lado, la última Memoria de Reclamaciones del organismo público desvela durante 2016 se presentaron ante el Banco de España 14.462 reclamaciones, un 28,6% menos que en el año anterior, con lo que continuó la línea iniciada en 2014, tras el récord de 34.645 alcanzado en 2013. No obstante, en un comunicado el supervisor bancario reveló que en el primer cuatrimestre de 2017 se habían registrado ya más de 8.000 reclamaciones, lo que apunta a un cambio de tendencia en este ejercicio “debido principalmente al incremento de casos relacionados con la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios”.

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